Bài 2: Gỡ bỏ rào cản ảnh hưởng tâm lý người tiêu dùng

Người tiêu dùng lo ngại rủi ro

Chị Nguyễn Thu Hoàn (32 tuổi, ở quận Thanh Trì, Hà Nội) cho biết, tháng 12/2020, để làm phần thưởng cho con gái đạt danh hiệu học sinh giỏi, chị đã tìm mua một bộ tai nghe điện thoại không dây trên mạng. Do công việc bận rộn, chị lướt trên các trang Facebook bán hàng trực tuyến thấy một tài khoản bán bộ tai nghe không dây giống hệt chiếc AirPods 2 của Apple chỉ với 250.000 đồng bao gồm cả phí giao hàng nên đã không ngần ngại đặt mua.

Một ngày sau khi đặt hàng, chị nhận được sản phẩm nhưng sau khi mở ra, bên trong là một cặp tai nghe có dây. Theo chị tìm hiểu thì tai nghe này có giá thị trường chỉ khoảng 30 nghìn đồng, hoàn toàn không giống với hình ảnh và mô tả trên Facebook. Ngay lập tức, chị Hoàn đã liên hệ lại số điện thoại đã đặt hàng trước đó để phản ánh. Mặc dù nhẹ nhàng hỏi và nghĩ rằng họ nhầm đơn nhưng cuối cùng chị chỉ nhận được câu trả lời là “tiền nào của nấy”. Sau đó, số điện thoại đó bị khóa và chị không thể liên lạc được.

Không ít người tiêu dùng đã mua phải hàng không đúng với quảng cáo thông qua hoạt động mua sắm trực tuyến

Cũng giống như trường hợp của chị Hoàn, anh Nguyễn Văn Quế (trú tại quận Hoàng Mai, Hà Nội) đặt mua trên mạng chiếc kính mắt mang nhãn hiệu của một hãng nổi tiếng thế giới với giá 1 triệu đồng.

Vì là người thường xuyên mua hàng qua mạng nên khi nhận hàng, anh đã cẩn thận yêu cầu người giao hàng cho xem trước khi trả tiền. Lần này, người giao hàng yêu cầu anh thanh toán tiền rồi mới được mở ra xem vì là hàng “chính hãng nguyên đai nguyên kiện”. Nghĩ vậy cũng hợp lý nhưng sau khi thanh toán tiền, anh Quế phát hiện chiếc kính là hàng cũ, đã qua sử dụng và khác hẳn với quảng cáo như anh đã xem. Vì thế, anh yêu cầu trả lại hàng. Tuy nhiên, người giao hàng cho biết, chỉ vận chuyển thuê và hướng dẫn anh liên lạc với chủ hàng để giải quyết. Anh Quế liên lạc nhiều lần nhưng người bán hàng cho biết đã báo lại đơn vị cung cấp hàng tại TP Hồ Chí Minh để đổi lại hàng. Đến nay đã gần 3 tháng, anh Quế vẫn chưa đổi lại được chiếc kính như đã đặt trước đó.

Đây chỉ là hai trong số vô vàn những trường hợp mua hàng qua mạng gặp phải. Hậu quả nhận lại là tiền mất tật mang. Search từ khóa “rủi ro mua hàng qua mạng tại Hà Nội”, chỉ trong vòng 45 giây, Google trả về 14 triệu kết quả. Điều này cho thấy, một những vấn đề người tiêu dùng e ngại nhất khi mua hàng qua mạng chính là chất lượng sản phẩm thường không đúng với quảng cáo.

Theo Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam, giai đoạn 2018 - 2020, tốc độ tăng trưởng của chuyển phát cho ngành thương mại điện tử là 60%. Tuy phát triển nhanh và bùng nổ nhưng hiện tượng lợi dụng hình thức kinh doanh trực tuyến để thực hiện các hành vi vi phạm pháp luật, gây thiệt hại cho người tiêu dùng cũng xảy ra ngày càng phổ biến. Đáng lưu ý, các website và mạng xã hội dễ dàng tạo ra và đóng lại trong thời gian rất nhanh, khó kiểm soát. Do vậy, hành vi lừa đảo bán hàng qua mạng khó ngăn chặn và kiểm soát triệt để.

Mỗi năm, lực lượng chức năng của TP Hà Nội đã tiến hành thanh, kiểm tra và phát hiện rất nhiều các cơ sở kinh doanh vi phạm với đủ các loại mặt hàng từ cao cấp đến những sản phẩm thông thường. Điển hình gần đây nhất là vụ việc Đội Quản lý thị trường số 1 (Cục QLTT Hà Nội) phối hợp với Phòng An ninh công nghệ cao, Công an TP Hà Nội xử lý hoạt động kinh doanh hàng hóa giả mạo nhãn hiệu Samsung tại quận Cầu Giấy. Các đối tượng sử dụng website đăng địa chỉ ảo, một người đứng tên mua website, còn người thực sự sở hữu và sử dụng lại là người khác. Quá trình hoạt động, đối tượng sử dụng rất nhiều các website và được liên kết với nhau qua các đường link hiện trên giao diện của các website.

Nhiều “lỗ hổng” pháp luật

Theo các chuyên gia, sự thay đổi liên tục của công nghệ đã khiến các hành vi vi phạm về kinh doanh hàng giả trong hoạt động thương mại điện tử diễn ra ngày càng tinh vi với nhiều mô hình mới, có yếu tố nước ngoài phát sinh dưới nhiều hình thức… Cùng với đó, hoạt động thương mại điện tử đã bộc lộ nhiều lỗ hổng trong quản lý, kiểm soát. Theo Cục Quản lý thị trường thành phố Hà Nội, những hành vi gian lận thương mại trong lĩnh vực này đang là thách thức không nhỏ đối với cơ quan chức năng.

Đơn cử, các sản phẩm, dịch vụ khi chào bán, giới thiệu trên mạng có thể không hoàn toàn giống với sản phẩm, dịch vụ người tiêu dùng nhận được sau khi đặt mua. Thông tin cá nhân của người tiêu dùng bị các doanh nghiệp sử dụng cung cấp cho bên thứ ba. Nhiều trang web thương mại điện tử không cung cấp địa chỉ hoặc địa chỉ không chính xác. Khi kiểm tra, chủ cơ sở cho dừng, đóng, khóa… trang web, lúc đó công tác chứng minh vi phạm trên trang web cũng khó thực hiện. Chưa kể, hầu hết giao dịch không có hóa đơn, chứng từ, khi người mua gặp phải hàng giả, hàng nhái thì công tác xử lý càng trở nên khó khăn. Bên cạnh đó, hiện các doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu sử dụng hóa đơn giấy nên việc thu thuế của các giao dịch thương mại điện tử cũng gặp khó.

Theo ông Chu Xuân Kiên, Cục trưởng Cục Quản lý thị trường Hà Nội, khó khăn lớn nhất mà lực lượng chức năng phải đối mặt trong việc ngăn chặn bán hàng giả thông qua thương mại điện tử là các đối tượng không có cửa hàng, chỉ thông qua các website, mạng xã hội để quảng bá, giới thiệu sản phẩm, sau đó chuyển hàng và thanh toán trực tiếp theo thỏa thuận.

Lực lượng quản lý thị trường triệt phá kho hàng giả, hàng nhái chuyên bán hàng qua mạng xã hội Facebook tại quận Long Biên, Hà Nội

Bên cạnh đó, hàng hóa được chủ hàng phân tán, nhỏ lẻ, cất giấu ở nhiều nơi. Thậm chí, các chủ hàng chỉ bán qua cộng tác viên, trung gian, đồng thời các website được tạo ra và đóng lại trong thời gian ngắn, khiến lực lượng chức năng khó kiểm soát, cũng như khó xác định chứng cứ để đấu tranh, xử lý.

Đặc biệt, hiện Hà Nội vẫn chưa xây dựng được cơ chế quản lý thuế hiệu quả đối với các doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử; Mức xử phạt đối với những sai phạm trong kinh doanh thương mại điện tử chưa đủ sức răn đe. Việc quản lý thuế hiện nay đối với loại hình kinh doanh qua mạng gặp nhiều khó khăn trong việc xác định người nộp thuế, doanh thu tính thuế, quy mô kinh doanh, quá trình giao dịch…

Các hoạt động tuyên truyền, phổ biến về thương mại điện tử ở thành phố trong thời gian vừa qua chủ yếu tập trung vào cổ vũ, động viên cho việc ứng dụng thương mại điện tử, chưa chú trọng đến vấn đề giáo dục pháp luật. Ý thức tự giác chưa cao kèm theo những hạn chế về hiểu biết, nhiều các cá nhân không biết việc mình kinh doanh trên website thương mại điện tử hoặc kinh doanh trực tuyến trên mạng xã hội là phải đăng ký, kê khai thuế.

Về mặt pháp lý, ông Nguyễn Minh Đức, Ban Pháp chế, Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) cho biết, các khuôn khổ cho hoạt động thương mại điện tử, hoạt động của mạng xã hội được xây dựng chủ yếu từ năm 2013. Các quy định này được xây dựng trong giai đoạn đầu của thương mại điện tử, rất nhiều vấn đề chưa được đề cập hoặc rất chung chung. Theo ông Đức, thực tiễn này đòi hỏi pháp luật về thương mại điện tử cũng cần có những quy định phù hợp để quản lý hiệu quả cũng như tạo điều kiện cho các hoạt động thương mại điện tử phát triển.

Hoạt động trong lĩnh vực này đa số vẫn là doanh nghiệp nhỏ và vừa nên năng lực giao hàng cũng còn nhiều hạn chế. Hiện nay, phương tiện chủ yếu dùng để chở hàng là xe máy nên chưa tăng được công suất và hiệu quả giao hàng. Bên cạnh đó, vẫn còn tình trạng trễ đơn hàng, giao hàng không đúng, phía khách đặt hàng nhưng hủy bỏ hoặc nhận hàng mà không thanh toán… Ngoài ra, hiện có quá nhiều đơn vị cung cấp, từ cá nhân cho đến doanh nghiệp, chi phí marketing trên các kênh như Facebook, Google, sàn thương mại điện tử… lại khá cao. Nếu doanh nghiệp không làm bài bản, đầu tư công phu về nội dung, phù hợp với người dùng thì rất khó để cạnh tranh.

Thương mại điện tử hiện đang chiếm khoảng 5% tổng mức bán lẻ hàng hóa. Trước sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, nếu không có biện pháp quản lý hiệu quả sẽ gây nhiều hệ lụy khó lường cho người tiêu dùng, cho doanh nghiệp cũng như cho cả lĩnh vực nhiều tiềm năng này.

(Còn nữa)