Chiến lược phát triển ngân hàng số: Xây dựng kết nối bền vững với khách hàng

Tòa đàm trực tuyến với sự tham gia của nhiều lãnh đạo ngân hàng lớn tại Việt Nam

Phát biểu khai mạc, TS Nguyễn Quốc Hùng, Tổng Thư ký, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam nhận định khách hàng ngày nay đòi hỏi sự thấu hiểu, tương tác liên tục từ các ngân hàng số, nhằm đảm bảo các lợi ích đến từ các dịch vụ, sản phẩm không chạm.

Ông Bruce Delteil, Giám đốc điều hành, McKinsey & Company Việt Nam đã trình bày báo cáo về "Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng". Theo đó, thông qua các khảo sát về tài chính cá nhân tại Việt Nam của Công ty McKinsey, số người sử dụng dịch vụ ngân hàng số ở Việt Nam đã tăng lên gấp đôi, từ năm 2017 là 41%, đến năm 2021 đã lên tới 82%. Điều này có ý nghĩa rằng quá trình số hóa dịch vụ đang diễn ra cực kỳ nhanh.

Ông Bruce Delteil cho rằng trải nghiệm của khách hàng trong thời đại số không chỉ phụ thuộc vào các sản phẩm hoặc dịch vụ riêng lẻ, mà là tích hợp tất cả các trải nghiệm, cùng với sự quan tâm của từng ngân hàng theo những cách khác nhau. Thông qua các khảo sát, khách hàng Việt Nam đặt kỳ vọng rất lớn vào sự tiện dụng, minh bạch khi sử dụng ngân hàng số.

Ông Bruce Delteil, Giám đốc điều hành, McKinsey & Company Việt Nam nhận định về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đối với ngân hàng số

"Các ngân hàng cần phải có hệ thống số tích hợp toàn diện các chức năng để có thể mang lại trải nghiệm số hoàn hảo cho khách hàng ngay từ lần sử dụng đầu tiên", ông Bruce Delteil khẳng định.

Tham gia buổi tọa đàm, Đại diện Backbase Việt Nam, Bà Trần Thị Diễm Chi cũng trình bày báo cáo quan trọng thứ hai về "Tình trạng sức khỏe ngân hàng và tài chính khu vực Việt Nam". Các khảo sát cho thấy, hiện ngân hàng truyền thống tại Việt Nam đang giảm hiệu quả khi không đảm bảo được các vấn đề tài chính của khách hàng, từ việc quản lý các khoản nợ đến các tư vấn tài chính cần thiết. Khách hàng cảm thấy không được phục vụ khi Covid-19 khiến nhiều vấn đề tài chính cá nhân xuất hiện.

Bà Trần Thị Diễm Chi trình bày báo cáo về "Tình trạng sức khỏe ngân hàng và tài chính khu vực Việt Nam" tại tọa đàm trực tuyến

Trên thực tế, có hơn 50% các ngân hàng Việt Nam đều cho rằng, việc cung cấp các công cụ hiểu biết tài chính cá nhân là điều cần thiết và quan trọng, để thúc đẩy kết quả kinh doanh và duy trì niềm tin của khách hàng. Đây là điều kiện cần để các ngân hàng khắc phục khó khăn trong thời kỳ “bình thường mới”.

Vì vậy, bên cạnh sự phát triển của kỹ thuật hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ tài chính cần phải hiểu cách thu hút khách hàng và phục vụ nhu cầu thiếu yếu nhất của họ, tận dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và xây dựng lòng trung thành lâu dài.